Alice的小空間

Shell：
世界知名百年老店的石油公司─殼牌 Shell，曾經在八０年代石油價格暴跌時，成功的處理了石油公司財務危機，而被同行奉為「危機管理」的典範。但因為在危機管理方面做得太成功了而漸漸鬆懈，以致於後來再與綠色和平組織抗議一事上，陷入一場空前公共輿論的危機中。

1995年4月9日，Shell計畫在大西洋的北海下沈一艘名為「黑鷹」的14000噸級的油輪，因為它的航行時間過長，也非常老化了，把它沈道大海裡是成本最低、也最容易運作的方法，這也是當時世界上非常通行的作法。
正當執行沈船任務的技術人員坐船駛近「黑鷹」時，訝異的發現一些綠色和平組織成員已經登上油輪，並在船上掛上抗議Shell破壞環境的布條。這些綠色和平組織成員聲稱油輪底部微量的放射性元素和毒性物質將破壞海底的生態環境，所以，他們決心要與黑鷹號共存亡，以此來阻止Shell的沈船計畫。

事實上，綠色和平組織早在二月份就得知Shell已獲得英國政府的許可可在愛爾蘭西邊的外海下沈黑鷹號，此次抗議是他們精心策劃、經過深思熟慮的，他們邀請了一大批媒體記者，直昇機、附近的小船上都有記者拿著長鏡頭攝影機，正等著捕捉爆發性的鏡頭。他們會選這時時來抗議，是因為：
─ 黑鷹號是所有沈入海底報廢油輪中最大的一艘。
─ Shell 是一家全球性的跨國公司。
─ 最重要的是，很快就要舉行歐洲共同體環境保護部長及會議，討論北海的污染問題。

當 Shell 得到報告後，其領導人惱羞成怒的將綠色和平組織告上了法院，強調黑鷹號已經過特殊處理，卻不會破壞海底生態，並且也經獲得英國政府的許可。在眾多媒體前，讓保安人員登上油輪並用高壓水柱把在黑鷹號上的綠色和平組織成員趕下船。在往後的幾星期裡，抗議人員並沒有在高壓水柱的阻擋下放棄，並不斷試圖爬上黑鷹號，有些人甚至被沖到海裡，而這些鏡頭被傳到了世界各地，讓全球的觀眾感覺，Shell竟為了省錢而採取強硬手段對付捍衛海洋生態的正義之士，Shell原來富有社會責任感的形象也就隨著高壓水柱的水被沖走了。

這是一場讓 Shell高層領導意想不到的公關惡夢、一場無法打贏的的輿論戰，從此之後，人們對 Shell的反感程度遽增，也抵制購買 Shell石油，甚至蔓延到歐洲；在德國，甚至有人在 Shell加油站塗鴉、扔酒瓶和石頭；就在公共媒體及一些歐洲政府的譴責中，Shell不得不軟化立場，最後在 6月20日宣佈放棄沈船計畫。

Ciba：
反觀，另一家公司在瑞士具有三百多年歷史的化學製藥公司Ciba，世界上最早生產農藥殺蟲劑的公司，最有名的就是在二十世紀四０年代的 DDT，這樣研究還獲得諾貝爾獎呢！他們也曾被綠色和平組織抗議過，但他們的處理方法卻與 Shell迥然不同。

1996年，Ciba 與另一家歷史已有百年的瑞士化學製藥Sandoz 合併成為現在的Novartis「諾華製藥公司」。在六０年代因為農藥外洩導致河流受污染，Ciba 便成為大眾抗議的對象，並因次付出了沈重的代價。從此之後，Ciba 一直將控制污染視為最重要的工作，同時致力於環保的公共事業，多年來一直是化學製藥公司進行環保的典範。

九０年代的某日早晨，Ciba 瑞士製造廠的員工發現區內的200米高的煙囪上被人掛上了一條寫著「抗議Ciba破壞環境」的布條，兩名綠色和平組織成員也爬上煙囪以示抗議。現場有很多記者、直昇機紛紛進行現場播報，警察也封鎖現場，消防人員正要爬上煙囪勸下抗議人員。

此時，Ciba 總經理意識到是事情的嚴重性，知道不同性質的危機藥用不同的方式來處理，但重要的是「態度一定要真誠」。他請一位消防員爬上煙囪交給抗議人員一部對講機，直接與抗議人員對話。他詢問抗議人員懸掛布條的目的，抗議人員回答是為了向公眾宣示環境保護的重要性，並抗議化學製藥公司破壞環境的行為。總經理聽了之後，便回答「既然如此，那麼就讓布條一直掛在煙囪上吧，這樣既可以達到綠色和平組織的目的，也可以警惕Ciba 公司，督促公司員工將環保工作做的更好；但人沒有必要一直站在煙囪上，一方面生理條件不允許，一方面會影響廠區的工作安全，更容易導致環境污染事件的發生」。總經理就請這兩位抗議人員爬下煙囪，請他們到辦公室詳談，並表示他們可以當面提出具體的要求和抗議。就這樣，兩位綠色和平組織成員被總經理的態度打動了而爬下了煙囪。在辦公室內Ciba 記錄了兩位的所有要求，並允諾會在一定的時間內答覆，同時也對他們介紹了公司在環保方面的努力。

最後，兩名綠色和平組織成員與Ciba共同召開記者會，說明了解決事情的經過，綠色和平組織成員也在記者會上稱讚Ciba 公司的努力，並表示會取下布條。

  很多時候，人犯了錯會害怕被責罵，第一個反應通常都是急於為自我辯護、急於將責任推給別人。在公司管理或是面對客戶時，有很多老闆也都是這個態度，產品出了問題，急於撇清責任，拿些冠冕堂皇的理由來解釋，也許客戶可以接受一次、二次，但若常常如此，這種生意能長久嗎？

不論是在個人或是公司經營管理上，都能秉持的「真誠」的態度，就算遇到問題時，大部分也都能被諒解，進而尋求解決之道，將事情完美的解決。

真誠不一定會被理解，但不真誠就一定不會被理解。

                                           
                                                                                  ---- 故事主要參考「管裡的禪境」----